Ahora hablemos de malas práctica en la gestión de redes sociales. Casos reales que son claros indicadores de cómo no se ha de trabajar la reputación online de una marca o empresa.

Caso A: ALE-HOP

La empresa alicantina de regalos, complementos de moda y decoración. A pesar de sus buenas prácticas en retail, haciendo uso de grandes técnicas de visual merchandising y de marketing experiencial en el punto de venta tiene descuidada su reputación online.

Ya que tras un análisis de su website y de su nombre en redes sociales, podemos concluir que esta empresa no dispone de un perfil corporativo en Facebook sino que cada tienda (ya sea en propiedad o franquicia) tiene su propia Fanpage, es decir, gestiona su presencia online por sí mismo.

Esto da lugar a que nos encontremos múltiples resultados al introducir el nombre de la empresa en la red social Facebook. En total encontramos unos 16 resultados, entre los cuales, varios de ellos no tienen vinculación directa con la corporación.

ALE

ALE2

Entre todos estos resultados, vamos a proceder al análisis de Ale-Hop Portugal, ya que es aquella que tiene un mayor nº de seguidores y de actividad.

Tiene una comunidad de 5834 fans.

AL3

Su público objetivo está compuesto con hombres y mujeres entre 18-35 años de Portugal con una renta media. Ya sean éstos estudiantes o trabajadores. Que tengan interés por los artículos de diseño y que tengan sentido del el humor.

La frecuencia de publicación de contenido una al día o cada dos días. El tipo de contenido que publican tiene bastante buena calidad, son vídeos de corta duración e ilustraciones corporativas, donde aparece la vaca, animal que representa a la empresa o producto con el fin de promocionar sus productos y a su vez, dar a conocer la personalidad de la marca.

No suelen realizar concursos o sorteos de forma habitual.

Aquí unos ejemplos:

Publicación corporativa (ilustración).

AAA

Publicación de producto (ilustración).

A111

Publicación vídeo de producto:

AAA333

Respecto a la interacción, las publicaciones no tienen muchos likes ni comentarios, alrededor de 20 likes por foto o vídeo. Eso es un claro indicador que ALE-HOP no hace uso de Facebook Ads para promocionar la publicaciones y obtener un mayor alcance.

DAFO

Debilidades: La empresa madre ALE-HOP España no respalda la presencia online de la marca, tanto en España como en otros países. Por tanto, la imagen de marca se puede distorsionar y puede provocar que todos los esfuerzos realizados en el punto de venta se diluyan al no tener una imagen online consolidada.

Fortalezas: El community manager responde a las consultas de los usuarios de la Fanpage de forma ‘rápida’en este ejemplo, se procedió a la contestación dos días después. Bajo mi punto de vista es algo tardío, ya que si esa consulta fuera determinante para cerrar una venta, quizás no se hubiera llegado a realizar.

Amenazas: La principal amenaza es que la competencia tenga una presencia en redes sociales consolidada y que establezca vínculos emocionales con ellos. De tal manera que pueda hacer que el cliente decida decantarse por la competencia para realizar sus compras y no con ALE-HOP.

Oportunidades: Fortalecer la presencia de la marca en Portugal a través de redes sociales.

Además, por si fuera poco en la red social Twitter tampoco mejora la situación e incluso podemos ver cómo tienen una crisis con sus empleados y han creado una cuenta llamada @antialehop

Caso 2: Donettes ”a pedir al metro”.

Hace un par de años, concretamente en el 2011, la empresa de bollería industrial Donettes lanzó una polémica campaña bajo un eslogan que decía ”a pedir al metro”.

Como era de esperar la campaña generó un revuelo en redes sociales, sobre todo en Twitter, dónde los consumidores empezaros a expresar su descontento y la falta de sensibilidad de la empresa con respecto a la pobreza. Los Twitteros lanzaron mensajes contra el eslogan y haciendo uso del hashtag #boicotdonettes, hasta convertilo en trending topic.

Fuente: Twitter @peterpanda1970

Fuente: Twitter @peterpanda1970

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Ante tal revuelo, la empresa Donettes, se vio obligada a retirar la campaña de inmediato. Pero no todo fue tan malo como parece, ya que la agencia de publicidad que creó la campaña (Delirium Advertising) actuó de forma muy veloz y eficaz al ver la mala aceptación por parte del público de la campaña. Algo lo cual, fue alabado por los profesionales del sector de la comunicación publicitaria.

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